Børns Vilkår

Børns Vilkår er nok mest kendt for at drive Børnetelefonen – en hotline, hvor børn gratis og anonymt i årtier har kunnet ringe og få hjælp og vejledning, når de har ondt i sjælen.

Som Danmarks førende børnerettighedsorganisation arbejder Børns Vilkår dog også med en lang række andre initiativer for at forbedre børn og unges liv, bestående af blandt andet politisk interessevaretagelse, vidensarbejde, oplysningskampagner og direkte støtte til udsatte børn og unge.

For at kunne drive de mange initiativer, er Børns Vilkår afhængige af støttemidler og sponsorater og ikke mindst hjælp fra de mange frivillige, der laver alt fra at betjene børnetelefonen til at hjælpe med indsamling af midler. Det kræver en vedholdende indsats, hvor tillid, transparens og ansvarlighed er nøgleord i arbejdet med at bibeholde engagement og opbakning.

Fundraising, medlemsservice og rekruttering af frivillige varetages gennem et callcenter med afdelinger i Aarhus og Valby, hvor forskellige teams håndterer både inbound og outbound opkald. Her arbejder de med alt fra fundraising og donoropgraderinger til medlemsforespørgsler og rekruttering af frivillige, hvor begge afdelinger kører efter helt samme principper for at sikre en ensartet og transparent kommunikation til donorer og frivillige.  

Derudover har hver kampagne har sine egne krav til struktur, datahåndtering og compliance, så for at strømline kampagnestyringen bruger Børns Vilkår Adversus som fælles platform til deres outbound kommunikation.

En opsætning der gør det nemt at gøre det rigtigt

Når Børns Vilkår ringer ud, handler det ikke kun om at nå et mål. Det handler om at repræsentere organisationen ordentligt. Hver samtale skal være tydelig, respektfuld og korrekt, så potentielle donorer og frivillige får en god oplevelse og føler sig trygge ved at støtte organisationen.

Samtidig arbejder callcenteret med mange forskellige phonerprofiler, der tæller alt fra erfarne fundraisere til studerende og nye medarbejdere. Det stiller høje krav til, at alle phonere har alle relevante informationer lige ved hånden, så samtalerne bliver gennemført ensartet og følger retningslinjer og regler.

Derfor er særligt opsætningen af dialeren vigtig, hvor Børns Vilkår har valgt lagt væk på, at alle værktøjer såsom manuscripts, betalingssystem og kampagnematerialer er integreret direkte i dialeren, blandt andet ved brug af iFrames. Det betyder, at phonerne ikke skal skifte mellem systemer eller lede efter information undervejs i et opkald, og det gør det nemmere at holde fokus på selve samtalen.

"Dialeren er virkelig brugervenlig. Man vælger selv præcis, hvad medarbejderne skal kunne se, og det gør f.eks. vores onboarding af nye medarbejdere meget nemmere,”  fortæller Sebastian Hammer Olsen, der er team koordinator.

Transparens på tværs af afdelinger

Når teams arbejder fra forskellige lokationer, kan det være udfordrende at bevare overblik over medarbejdernes aktiviteter. Men med Live-funktionen i Adversus kan supervisorer følge med i alle aktiviteter i realtid og se, hvilke phonere der er ledige, hvem der er i opkald, og hvordan kampagnerne udvikler sig.

Det gør det lettere at koordinere og støtte phonerne uden at afbryde samtalerne, hvilket i sidste ende er med til at sikre en mere ensartet indsats på tværs af lokationer og kampagner.

“Live-overblikket er en af mine absolutte favoritter. Det er tydeligt og nemt at bruge, og det hjælper os med at støtte medarbejderne i realtid," siger Sebastian Hammer Olsen.

Compliance og performance i ét samlet workflow

Mulighederne for at tilpasse kampagnerne individuelt er vigtige værktøjer, når det kommer til at overholde reglerne for databehandling og samtykke. Blandt andet bliver regler for optagelse af samtaler, brugerrettigheder til system og kampagner samt call-back-begrænsninger flittig anvendt. Derudover kører Børns Vilkår en stringent praksis, når det kommer til upload af nye emner.

”Vi har en STOP-fil, der ligger i Adversus, som nye emnelister bliver tjekket op imod. Den bliver løbende opdateret og renset, så vi er sikre på, at dem, der står på listen, stadig har det samme telefonnummer og ikke ved en fejl kommer med i nye kampagner. Vi har en samtykkeformular, hvor folk kan bede om, at vi ikke bruger deres oplysninger. Formularen kan de enten få tilsendt på mail, eller de kan udfylde den via vores hjemmeside. Når de udfylder den, bliver de tilføjet til vores STOP-fil. Den fil ligger også i Adversus, så vi sikrer, at vi ikke kommer til at ringe til nogen, der har frabedt sig det," forklarer Johanna Fürst Rasmussen.

At emnerne altid har mulighed for at ringe tilbage, skaber transparens, da det dermed er muligt at spore, hvis et opkald kommer fra Børns Vilkår. Her bliver indgående opkald automatisk viderestillet til den kampagne, der er blevet ringet fra og fordelt til næste ledige medarbejder.

“Vores inbound-aktiviteter fungerer rigtig godt, for når opkaldene kommer ind, bliver de automatisk tildelt den næste ledige medarbejder,” siger Johanna Fürst Rasmussen.

Derudover bruger Børns Vilkår aktivt data i opfølgning og evaluering, som bliver visualiseret ved hjælp af en Plecto-integration.

“Adversus er meget integrationsvenligt, og det gør det relativt nemt for os at måle performance på tværs af medarbejdere og kampagner, fx hitrate, salg og kampagneresultater,” siger Victor Bengtsson, der aktivt bruger data i sit arbejde med at prioritere, planlægge og optimere det daglige arbejde.

Support når tempoet er højt

Børns Vilkår benytter både Adversus’ support til hjælp med opsætning, tekniske udfordringer og løbende sparring. Når mange kampagner kører sideløbende, og tempoet er højt, er hurtig adgang til effektiv support afgørende.

“Muligheden for at kommunikere på vores eget sprog, når vi skal bruge support, gør det meget nemmere at forklare tekniske problemer – det er særligt praktisk, når vi har travlt,” siger Johanna Fürst Rasmussen, der ser hurtig og effektiv support som et vigtigt bidrag til at opretholde en stabil drift i callcentrene.