Scleroseforeningen

Scleroseforeningen har i dag 55.000 medlemmer og bidragsydere, der alle bidrager til bekæmpelsen af sclerose. Med over 60 års erfaring, finansierer foreningen en stor del af den samlede forskning inden for sclerose i Danmark og støtter patienter og vedrørende. Vi har snakket med Christina Formann, Leder af Telefundraising hos Scleroseforeningen, for at høre hvordan foreningen anvender Adversus i deres fundraising.

"Det er typisk for en NGO at have en telemarketing-afdeling, men vi har i stedet en telefundraising-afdeling, der tæller 14 passionerede medarbejdere. Vi går ind for kvalitet, og er i den grad en super agil forening. Hvis vi beslutter os for, at vi pludselig vil gå i en bestemt retning, eller vil ringe på en anderledes måde, så gør vi det bare. Derfor er det også en kæmpe ressource og fordel, at vi har en intern telefundraising-afdeling, da det giver os stor fleksibilitet og mulighed for at klæde folk godt på," indleder Christina Formann.

Overblik og agilitet

Da Christina Formann overtog telefundraising-afdelingen, manglede både hun og fundraiserne overblik. Der var ingen sammenhæng mellem arbejdsprocesserne, samtidig med at deres leverandør af dialer løsning havde svært ved at leve op til afdelingens behov for kvalitet og agilitet. Noget som Adversus kunne være behjælpelig med.

"Det gængse problem var at få strømlinet alt omkring vores emner. Emnerne hed forskellige ting i forskellige systemer, så vi kunne ikke se, hvad de havde ydet af bidrag. Da vi kiggede på vores KPI'er baseret på emnegrupperne, var vi lost, da nogle emner bare var smidt i en "diverse gruppe". Derfor var vores fundraisere på bar bund, og kunne ikke se i hvilken anledning emnet havde støttet os," fortæller Christina Formann.

Samarbejdet mellem Scleroseforeningens telefundraising-afdeling og Adversus, er bygget op omkring sparring, agilitet og kvalitet, som netop karakteriserer Scleroseforeningen som helhed.

"Adversus har mulighed for at rykke på det, der betyder noget, og der er en vilje til at få det hele til at fungere. På et tidspunkt havde vi gjort Adversus uoverskuelig for os selv med for mange kampagner og emnepuljer, fordi vi havde siddet tre forskellige og brygget i den samme gryde. Så sendte I en medarbejder en hel dag, der sørgede for en ren slæde at køre i. Det har været meget bedre lige siden. Vi fokuserer lige nu på, hvordan vi vedligeholder bedst muligt, og det får vi bare super god hjælp til."

Som leder af Telefundraising bruger Christina Formann sin tid på at kvalitetssikre fundraisernes arbejde og sørger for, at de er klædt godt på, så afdelingen altid afspejler høj kvalitet - en kvalitet som deres leverandør også skal kunne imødekomme.

"Vi ville aldrig nogensinde kunne have en dialer leverandør, hvor systemet bryder ned hver måned. Det ville slet ikke fungere med den stil, vi har. Derfor er det ekstremt vigtigt, at vores leverandør kan følge vores ambition om at være en ordentligt og professionel afdeling. Og der lever Adversus' ambitioner om kvalitet og udvikling helt op til et godt parløb med os. Hvis vi savner noget, får vi virkelig hurtig respons og får det udviklet. Der kan jeg hurtigt se, at mange af Adversus' konkurrenter halter bagud. Adversus har bare en vis power, og jeg er ikke i tvivl om, at der virkelig er en lyst til at optimere produktet."

Automatiseret kommunikation

Telefundraising-afdelingen benytter først og fremmest Adversus til at automatisere deres kommunikation under og efter opkald. Noget der bl.a. sikrer dem, at personerne de kontakter, er trygge ved at bidrage til Scleroseforeningen.

"Vi benytter Adversus til at sende mails i forskellige varianter. Vi kan f.eks. sende en tryghedsmail undervejs, hvis personen vi snakker med, er i tvivl om hvorvidt vi ringer fra Scleroseforeningen. Vi snakker nærmest dagligt med personer, som er blevet fuppet af nogen, så det er vigtigt for os at kunne verificere, at vi rent faktisk er fra Scleroseforeningen. Derudover benytter vi også Adversus til at sende en kvitteringsmail. Her forklarer vi, hvad aftalen går ud på, og siger velkommen til bidragsyderen."

Predictive dialing og Journeys

Ved at kombinere Predictive dialing og Journeys, sikrer Christina Formann, at den tilgængelige taletid bliver udnyttet til fulde, samtidig med at alle emner bliver bearbejdet optimalt - også de emner, som de ikke har fået kontakt til i første omgang.

"Vi er rigtig glade for Predictive dialer, da den giver meget mere taletid. Opsætningen af ringestrategien er vigtig, da vi har en emnebank, hvor det er essentielt at vi udnytter emnerne i den periode, hvor vi har permission til at kontakte dem. For os handler det om, at få skabt en recycling af de emner, som giver mening. Gennem Adversus sorterer vi f.eks. automatisk de emner, vi forgæves har ringet til seks gange, og sender dem over i vores Journey. Den opsatte Journey åbner så emnerne på en ny kampagne på et senere tidspunkt - uden at vi skal gøre noget. Så er vi sikre på, at vi ikke mister dem."

En ny strategi under COVID-19

Da COVID-19 ramte Danmark, betød det ændringer i arbejdsgangen, og der var behov for et nyt strategisk fokus.

"Da vores medarbejdere blev sendt hjem, lavede vores ledelse om på strategien for vores udgående aktiviteter. I stedet for at fundraise, ringede vi for at sige "tak" til eksisterende bidragsydere, og vi oplevede faktisk, at alle blev ekstremt glade for at få en krammer i telefonen." 

Til trods for forandringen, kunne afdelingen nemt omstille sig til den nye strategi, som kunne eksekveres blot ved hjælp af et par ændringer i opsætningen af kampagnerne.

"Det var let at imødekomme den nye arbejdsgang. Vi omdøbte blot relevante kampagner til "takke-kampagne", og jeg slettede unødvendige resultatdatafelter, så de kunne arbejde med succes og ikke-interesseret. Og så kørte det bare. Det gjorde også, at vi kunne få tagget emnerne korrekt, så vi senere vil kunne måle på, om det har gjort nogen særlig forskel."

Høj kvalitet og aktivitet var fortsat muligt at opretholde under hjemsendelsen, hvor Christina Formann også kunne følge sine fundraisere tæt.

"Vi nåede ekstremt mange opkald om dagen. Det var helt vanvittigt. Jeg oplevede, at Adversus var stabilt og virkede rigtig godt. Vores medlyt og live fungerede upåklageligt, og det var primært det, jeg lavede i den tid - lyttede kvalitet på opkaldene.

I dag, og som den eneste afdeling hos Scleroseforeningen, er Telefundraising atter tilbage i de vante omgivelser på kontoret. Det gavner deres holdånd, hvor motivationen især er præget af at skabe resultater i afdelingen som helhed. Til at hjælpe dem på vej, benytter de Plecto Dashboards, der giver overblik over deres aktivitet i teamet. 

"Jeg mener, det er en holdsport at fundraise, og derfor er det svært at gøre alene hjemme fra sit køkken. Vi bruger Plecto til lynhurtig belønning, når der kommer en succes. Derudover viser vores dashboards hitrate, antal succeser og antal besvarede opkald, da de er data, vi synes er mest relevante," afslutter Christina Formann.

Læs mere om Scleroseforeningen og deres arbejde lige her.