Fra manuel til automatisk leadhåndtering
Leadhåndteringen hos OK har tidligere været præget af manuelle processer. I begyndelsen skulle hvert enkelt lead oprettes manuelt, hvilket krævede daglig, ensformig indtastning – en opgave, som hverken var effektiv eller motiverende for medarbejderne.
Skiftet til Adversus gjorde det muligt at automatisere indlæsningen af leads og arbejde med en mere struktureret leadhåndtering. En proces, der med tiden er blevet fintunet og justeret, så størstedelen af alle leads i dag automatisk importeres til Adversus via webhooks. Det har gjort OK langt mere fleksible i arbejdet med nye og skiftende leadleverandører og -kanaler – og har ikke mindst fjernet behovet for manuelle processer.
”I dag har vi mange leadkanaler, og de ændrer sig hele tiden. Her er det en fordel at arbejde med webhooks, da det sikrer, at vi lynhurtigt kan få snablen ind ved en leadleverandør. Vores leads bliver automatisk skudt ind i systemet og lander på den rigtige kampagne, og det sparer os en masse tid. Førhen brugte vi måske en time om dagen på at flytte leads manuelt. Ud over at det tog tid, var det også en kedelig opgave, som ingen syntes var sjov,” forklarer Kiki Nørgaard.
I dag styres alle outbound-indsatser fra centralt hold, hvilket skaber mere fleksibilitet og bedre overblik i hverdagen.
”Ved sygdom eller fravær skulle leads og genopkald tidligere omfordeles manuelt, og det gav en risiko for, at nogle faldt mellem to stole. Det undgår vi i dag ved at have automatiseret processerne, da ingen leads bliver glemt. En yderligere fordel er, at der ikke opstår forsinkelser i opfølgningen på det enkelte lead, og vi kan derfor også prioritere dem mere korrekt.”
Struktureret kampagneopsætning
Med et stigende antal leadkanaler er behovet for en struktureret kampagneopsætning også vokset. Med mere end 40 leadkanaler kørende samtidigt – herunder leadtrafik fra website, Facebook, affiliates, bilforhandlere og andre samarbejdspartnere – har hver kanal sin egen kampagne i Adversus.
Det medfører, at selvom flere leads har vist interesse for det samme produkt, bliver de placeret i forskellige kampagner afhængigt af, hvor de stammer fra.
”En af fordelene ved denne opsætning er, at vi kan følge med i, hvor meget de enkelte kanaler konverterer. Det gør det nemmere løbende at justere vores kanaler og indsatser samt op- og nedprioritere kampagnerne i forhold til performance. Samtidig gør det det lettere at prioritere vores leads, da der kan være stor forskel på, hvor hurtigt det er ideelt at kontakte dem,” forklarer Kiki Nørgaard.
Fair fordeling af leads
Da konverteringsraterne på kampagnerne varierer, og nogle af sælgerne er provisionslønnede, er det særligt vigtigt at kunne distribuere leads fair, så der ikke opstår intern konkurrence om de ’gode leads’. Det løser OK ved at anvende Strategier i Adversus.
Opsætningen af strategier er baseret på produktområder. Det betyder eksempelvis, at alle kampagner med leads, der interesserer sig for ladepakker, samles i én strategi, mens potentielle elkunder samles i en anden. Når der ringes ud, bliver alle kampagner tilknyttet strategien blandet og gjort tilgængelige i dialeren.
Ved at anvende strategier er det muligt at prioritere kampagner efter behov, men først og fremmest er formålet at sikre, at alle medarbejdere får adgang til de bedste kampagner inden for et givent produkt – uden manuelt at skulle skifte mellem dem. Samtidig er systemet så fleksibelt, at det stadig er muligt at sælge mere end ét produkt til den samme kunde, hvis kunden har vist interesse.
”Tidligere kunne de medarbejdere, der mødte tidligt ind, nå at ringe på kampagner med høj konvertering og dermed lukke flest salg. Det skabte intern frustration og kamp om de bedste leads. Det undgår vi i dag ved at anvende strategier, da systemet automatisk mixer kampagnerne og fordeler både gode og mindre gode leads ligeligt mellem medarbejderne. Vi har ikke længere diskussioner om ‘gode’ og ‘dårlige’ leads, da alle får en balanceret leadportefølje over tid,” fortæller Kiki Nørgaard.
For hende er arbejdsglæde fundamentet for at drive en velfungerende salgsafdeling, hvor de rette værktøjer er med til at skabe de bedste rammer.
”Når man har ansvaret for så mange medarbejdere, handler det om at skabe en afdeling med en god arbejdskultur, hvor det er sjovt at gå på arbejde. Vi har selvfølgelig fokus på resultater, men det handler også i høj grad om mennesker og om at sikre, at folk trives. Vi har for eksempel en tavle, hvor salgskonsulenterne sætter en streg, hver gang de laver et salg. Der er noget tilfredsstillende ved at rejse sig og gå hen til tavlen, og den tradition holder vi fast i – selvom alle salg registreres i Adversus.”
